Amazon è conosciuta in tutto il mondo per l'altissimo livello di servizio offerto ai propri clienti. La capacità del colosso di Jeff Bezos di mettere i clienti al centro è stata uno dei punti cardine del suo successo. Secondo il libro su Amazon intitolato The Everything Store, ad opera di Brad Stone, in ognuno dei meeting che si tengono negli uffici di Amazon, una sedia viene simbolicamente lasciata vuota per il cliente finale.
Non è difficile credervi: infatti Amazon ha sempre dimostrato un focus straordinario verso i due aspetti che maggiormente interessano i consumatori: un prezzo conveniente ed un ottimo servizio clienti.
La rivoluzione che Amazon ha portato nel mercato del libro è andata di pari passo con il ciclone provocato dall'avvento dell'ebook: se prima chi acquistava libri era legato alle case editrici soltanto da un passaggio in libreria, ora che tutto scorre attraverso un flusso di bit, i lettori fanno parte di una fascia clienti che può essere tenuta d'occhio regolarmente. Oltre a questo, il peso sempre maggiore assunto dal self-publishing ha creato una nuova forma di competizione, che arriva direttamente dagli autori stessi. Lo sforzo richiesto agli editori è ora dunque anche quello di saper attrarre i migliori autori e conservarli tra le proprie file. Amazon Publishing, nata da una costola del gigante dell'e-retail, ovviamente è in prima linea in questa nuova arena e, seguendo la filosofia di Amazon, considera i propri autori come clienti. Sarah Jane Gunter, Direttore dell'International Publishing, ha infatti dichiarato, durante la London Book Fair:
I nostri autori sono nostri clienti. Amazon Publishing diventerà una casa editrice focalizzata sugli autori. Il nostro focus è sul servizio.
A suo avviso, il supporto di Amazon Publishing agli autori servirà per aiutarli a trovare un audience più vasto, e per rendere i libri disponibili a chiunque sia intenzionato ad acquistarli.
Non è difficile crederle: Amazon Publishing in passato ha sempre dimostrato una propensione a spendere per il contenuto e la promozione, attraverso la propria potentissima piattaforma di vendite. Allo stesso tempo, l'azienda ha mostrato difficoltà a portare i libri fisici nei negozi, che rappresentano comunque ancora un importante canale di vendita al dettaglio e restano importanti per la scoperta di nuovi titoli e nuovi autori.
In un'intervista con Jeremy Greenfield di Digital World Book, la Gunter ha dichiarato che Amazon Publishing rende i propri libri disponibili per ogni store. Tuttavia, una verifica dello stesso Greenfield in diversi store ha rivelato che in realtà i testi non erano presenti. È facile immaginare che le librerie, compresi i grossi distributori, non siano facilmente disposti ad ospitare libri pubblicati da quello che è visto da loro come uno dei tentacoli del grande octopus che ha portato il mercato dell'editoria tradizionale alla crisi.
In ogni caso, tutte le case editrici, sia negli Stati Uniti che all'estero, dovrebbero guardarsi da Amazon Publishing, che ha grossi piani di espansione, dei quali ho parlato in precedenza in questo articolo. Saranno fatti grossi sforzi in termini di nuove assunzioni: la Gunter ha le idee chiare, e la conquista partirà da Seattle. Suona così la carica:
Cerchiamo persone che siano ossessionate dalla soddisazione dei clienti. Vogliamo nuovi impiegati che siano motivati a portare grandi libri sul mercato ed aiutare gli autori a trovare nuovi lettori. È molto di aiuto avere qualcuno a Seattle che aiuti a costruire un link tra i nostri team basati in altre zone geografiche e la nostra casa madre.
Anche gli autori, dunque, pronti a una nuova rivoluzione?
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